一、关于商业银行推行客户关系管理(CRM)的思考（论文文献综述）
李妍妍[1]（2021）在《富滇银行JD支行个人客户关系管理研究》文中进行了进一步梳理本土银行业一直以来竞争都十分激烈,近年来由于外资银行的挤入,进一步压缩了商业银行的生存空间。面对这样的局面,能否打破传统守旧的银行运营模式,引入创新的手段与机制,决定着商业银行的未来走向。而在众多影响商业银行未来走向的因素中,客户是一大要素。客户是商业银行生存之本,是创造价值和盈利的基础,在银行业竞争激烈的形势下,客户关系的维护已经替代了传统的管理方式成为了商业银行客户发展的核心要素。因此研究银行个人客户关系管理对于缓解本土银行的竞争困境具有重要意义。银行客户关系管理,简单来讲即基于客户需求,组合优化产品、系统、服务的一个动态活动,旨在实现最优匹配。本文对个人客户关系管理进行了研究分析,将其中的一些理论引入到富滇银行JD支行用于维护个人客户关系,分析了富滇银行JD支行个人客户关系管理的现状和问题,然后提岀优化策略。文章第一章绪论部分具体对个人客户关系管理的研究背景和意义进行概述,阐明本文的研究思路和方法。第二章对文章重点概念进行阐释,梳理了该议题的研究综述;第三章从宏观环境、竞争环境、SWOT三方面对富滇银行JD支行个人客户关系管理的环境进行分析,根据环境的分析,第四章阐述了富滇JD支行个人客户关系管理现状并提出了目前个人客户关系管理存在的问题,第五部分根据上文提出的问题给出了优化策略。以个人客户关系管理的相关理论为基础,分析了富滇银行JD支行目前在维护顾客忠诚度所面临的挑战及其影响因素,给出的优化策略不但丰富了商业银行维护顾客忠诚策略的理论研究,更是为富滇银行JD支行如何加深客户关系、维护顾客忠诚度提供了具体的可操作性建议,具有一定的现实意义。
何敏威[2]（2020）在《ZS银行南京分行个人客户关系管理研究》文中进行了进一步梳理“客户中心”是商业银行业务发展的重要核心之一,许多商业银行都以客户为中心构建了一套多元化的营销服务模式,从而使其产品质量和服务水平等到了提升。ZS银行南京分行在多年的发展过程中秉持客户至上的经营理念,这也是因为客户关系管理质量会直接影响经营效益与生存。进一步聚焦客户关系的管理,考验着南京分行从业人员业务素质与工作能力。ZS银行南京分行在未来的发展过程中必须要维系客户关系的质量,不断提升客户的满意度及忠诚度。本文运用价值理论、需求理论、满意度理论、客户关系营销理论等理论,采用文献分析,定性与实证分析,案例研究与比较分析相结合的方法,围绕着ZS银行南京分行在个人客户关系管理过程中存在的问题进行了探讨。首先,描述了客户关系管理理论与实践所产生的背景与内涵,对相关的理论进行了系统性的梳理,在阐述了文献分析研究的基础上,指出了研究的意义。其次,详细分析了ZS银行南京分行的个人客户关系管理发展的现状,同时结合数据全方位剖析其发展过程中存在的相关问题,如客户群增速较慢及客户关系管理体系不健全等问题。再次,以ZS银行南京分行为作为样本进行分析,针对其现阶段的绩效分配、管理信息系统、客户关系管理的流程以及管理方法措施的落实展开深入的探讨;通过往年数据分析、调查,分析了南京分行在客户关系管理实施过程中所存在的具体问题以及影响因素。再次,结合江苏区域环境与ZS银行南京分行自身的现况,从完善客户细分体系、健全客户关系管理系统、客户拓展策略、绩效考核四个方面来完善ZS银行南京分行个人客户关系管理体系。最后,提出了个人客户关系管理的保障措施。沿着银行与客户关系两个方面的管理体系,提出解决问题的方案。在研究分析的基础上,提出完善个人客户关系管理的建议,从而为ZS银行南京分行个人客户关系管理的改进提出一定的参考价值。
栾钧屹[3]（2020）在《L商业银行客户关系管理研究》文中研究表明随着国家利率政策的全面市场化以及互联网金融的持续火爆,各银行机构间的竞争也如火如荼的进行,传统的商业竞争模式发生了根本性的变革。银行机构间竞争的焦点不仅体现在优质的产品和有竞争力的服务上,俨然已经发展到争夺客户资源上,客户资源的多少决定核心竞争力的大小,有竞争力的金融机构就拥有了市场主动权。各银行机构都意识到客户关系管理将成为其获取长远利润的源泉,所以,客户关系管理就成为摆在各银行机构面前急需攻克的难题,客户关系管理系统的引进也被各银行机构提上议事日程。客户关系管理是企业通过改变营销方式和管理策略,利用相应的科学信息技术和互联网技术协调企业与顾客在营销产品和提供服务等方面的个性化的信息交互,提高自身核心竞争力与获得长远利润的方式。本文以L商业银行为视角,对L商业银行的客户关系管理进行论述和研究,以求提升其客户关系管理水平。首先,文章先行介绍本文的研究目的和意义,再对商业银行客户关系管理的相关研究理论和国内外研究实际进行概况综述,并提出了本文要解决的主要问题。其次,分析了国内外商业银行客户关系管理现状及先进经验。在此基础上,分析L商业银行客户关系管理的现状,找出其发展中存在的问题,并深究其问题产生的原因。然后,以国内外商业银行的成功经验为指引,根据L商业银行实际情况,提出L银行客户关系管理的优化方案,并根据方案提出具体保障措施,以提升L商业银行客户关系管理水平,提升服务质量,提高顾客满意度和顾客忠诚度,降低顾客流失率,实现银行和顾客利益的双增长。并且对于L商业银行而言,完善的客户关系管理不仅仅可以改变传统的银行1.0时代的经营理念和营销模式,最大限度降低客户流失率,还可以为切实提升服务质量,为传统的银行网点转型升级提供强大助力,客户关系管理作为一种新兴的管理模式,会将L商业银行长期“以客户为中心”的经营宗旨落实到实处。
徐佳佳[4]（2019）在《GD银行金华分行客户关系管理优化研究》文中研究指明随着互联网信息科技的发展,整个市场由卖方市场转变为买方市场,客户在市场经济中逐步占有定价权。这对于银行来说是同样适用,银行必须要通过良好的客户关系管理实现与客户的紧密联系,这样才能够增强客户的粘性,才能使得银行获得持续的竞争力。客户关系管理是企业管理的主要内容,同时也是银行营销活动的关键性组成部分。客户管理管理的核心思想为把客户当做银行营销活动的重心,做好客户服务与调查,通过充分满足客户的消费,使得客户跟银行之间形成稳定良性的长期关系,从而维护银行的信誉与业务量,为银行创造更大价值。客户管理要求在具体工作中秉持“以客户为中心的”的系统化服务,对于客户的要求给予充分满足,对客户的困难要及时解决,最大程度地争取客户对银行的信任,从而保障跟客户之间形成良好的相互关系。GD银行金华分行在客户关系管理上,在一些方面还不同程度地存在一些需要完善和改进的地方。这些不足包括,对客户关系管理的重要性认识不足、管理手段陈旧、服务不到位、客户工作分配不合理等等,严重影响了GD银行金华分行客户关系的发展。基于此,本文主要通过应用客户关系管理理论及其相关理论方法,对GD银行金华分行客户关系管理状况进行调查分析,剖析其存在的问题及其原因,提出优化方案和实施的保障措施。通过本文的研究,一方面可以为GD银行金华分行做好客户关系管理提供理论方面的参考与帮助,同时也可以对我国金融领域的广大银行机构开展客户关系管理提供有益的借鉴。
肖欣宇[5]（2019）在《G银行零售业务精准化营销策略研究》文中指出随着金融市场化改革的不断推进,互联网金融的兴起和激烈的银行业内部竞争,传统零售业务营销模式与客户个性化需求之间的矛盾日益凸显,为促进零售业务的发展,寻求一种更为有效的营销方式,实行精准化营销是我国商业银行未来发展的主要方向,也是零售业务营销转型升级的关键一步。G银行成立于1988年,是全国性股份制商业银行,零售业务是G银行利润的主要来源,是G银行未来发展的主力军。G银行在零售业务发展方面虽取得一定成绩,但传统的零售营销模式仍存在着一些问题。因此,本论文研究运用7P营销理论框架对G银行零售业务营销现状进行描述,分析出G银行零售营销存在问题及不足。在此基础上运用精准化营销理论,对G银行实行精准化营销提出合理化建议,从优化CRM系统功能、建立精准化营销渠道、提供个性化产品和服务、实行差异化定价和完善增值服务体系等方面提出了完善策略。通过研究G银行零售业务的精准化营销策略,有利于G银行零售业务的发展,促进零售业绩的提升,为G银行未来发展创造有利条件。G银行实行精准化营销,不但可以解决零售业务营销存在的问题,而且通过优化CRM系统功能实现数据分析、市场营销自动化、服务自动化,可缩减G银行营销成本,促进G银行精准化营销进程,对G银行零售业务的发展具有重要的现实意义。
郭珂轩[6]（2016）在《A银行F支行客户关系管理优化研究》文中进行了进一步梳理随着全球经济一体化趋势的发展,国内银行将面对更多的挑战。如何寻找新的利润增长点,制定市场营销策略,留住优质客户,挖掘客户的消费潜力,科学评价客户的风险度,是中国银行亟待解决的问题,加强客户关系管理将会对银行的经营管理和市场决策产生重大影响。本文在对客户关系管理理论进行综述的基础上,以A银行F支行为研究对象,针对A银行F支行经营管理还不能完全体现客户导向理念、经营体制和管理模式需要进一步体现以客户为中心、产品研发缺少客户导向的创新、客户关系管理技术的支撑有待进一步强化等问题,对A银行F支行的客户关系管理的现状进行研究,提出问题,分析问题并结合客户关系管理的发展趋势,提出A银行F支行客户关系管理优化策略。具体内容包括:首先,介绍写作背景和研究意义,提出研究方法与思路以及可能的贡献之处;其次,通过相关文献的阅读,总结出客户关系管理的内涵及特征,认为客户关系管理是一个系统工程,包括体制、流程、技术管理、组织治理等多方面,需要综合具体情景的特点,进行针对性的改进;再次,通过实证研究,针对A银行F支行客户关系管理现状进行分析,提出存在的问题,辨析原因所在;第四,提出A银行F支行客户关系管理优化措施,努力构建完善的客户关系管理体系;最后,得出本文的研究结论和分析不足,以及下一步的展望。
仇峥[7]（2013）在《江苏银行某支行CRM的实施与优化研究》文中指出随着经济的全球化和外资银行的大量涌入,以及我国金融改革的不断深入,国内金融市场竞争日益激烈,金融买方市场已初步形成。同时,以Internet为代表的信息技术飞速发展,深刻地影响了国有城市商业银行传统的运作模式。在这样的新形势下,作为国有城市商业银行之一的江苏银行,建立与加强客户关系管理（CRM）,已成为其巩固和提高市场竞争力的迫切需要。客户关系管理的核心是“以客户为中心”,通过满足客户的个性化需求,实现提高客户满意度和忠诚度,实现缩短销售周期,降低销售成本,增加收入,拓展市场,提升企业盈利能力和竞争能力的目标。客户关系管理的主要内容包括,客户价值、关系价值和信息技术。客户关系是企业的一种营销战略,企业通过与客户的不断交流与互动,提供信息与客户进行交流,以便了解客户的行为,进而影响客户的行为,最终留住客户,不断增加企业的利润。本文以江苏银行某支行为例,首先将本次研究放在特定的背景下,说明研究的意义,并回顾了国内外现有的研究,从而为本文研究奠定理论基础,并且寻求可能创新之处；然后在探讨国有城市商业银行CRM运营模式分析的基础上,结合江苏银行某支行实施CRM的现状,对该行存在的主要问题进行剖析,最后针对其存在的信息、流程、技术、人员等方面的问题,提出优化CRM的措施建议。力争通过改善江苏银行某支行的CRM,为江苏银行其他支行客户关系管理的实施提供借鉴。在国内银行业竞争不断加剧、国际金融一体化不断深化的今天,江苏银行某支行只有从经营理念、业务流程等多方面进行全面的改革,实施科学的客户关系管理,以科技为基础,以营销人才和组织架构为保障,以完善客户关系为宗旨,才能有效地整合银行资源,提高自身的竞争优势、建立起核心竞争力,从而实现长久的可持续发展。
吴志强[8]（2012）在《XY公司客户关系管理体系构建研究》文中指出我国的工程造价咨询行业是随着市场经济体制的建设,从20世纪90年代开始逐渐形成并发展起来的,但长期的计划经济,使我国工程造价咨询行业一直没有真正进入市场化运作阶段,到2001年脱钩改制后才开始实行市场化运作。加入WTO后,我国工程造价咨询企业面临内忧外患,如何在市场竞争剧烈化的环境中,识别、吸引、开发和保留客户,获得竞争优势,是必须面对、并亟待解决的重要问题。西方发达国家在很多领域内推行CRM,在应对市场竞争问题方面取得了显着成效。国内一批大中型企业如石化行业、电信行业、各大航空公司、银行业、金融业、汽车业等行业,借鉴他们的研究成果也取得了巨大的成功。随后国内兴起了一股引进CRM的热潮,并渗透到越来越多的行业,但是工程造价咨询行业在我国做为一个新兴的分散型行业,却尚未有研究CRM推行的先例。XY公司作为我国工程造价咨询行业的一员,为了在激烈的竞争中赢得市场主动权,正在开展各种尝试,本文认为XY公司应探索适合本企业发展CRM之路。在这样的背景下,分析了工程造价咨询行业推行CRM的背景、研究意义,并结合XY公司的现状与发展趋势,阐述了在XY公司推行CRM的必要性和可行性。在阅读前人研究文献的基础上,论文运用理论研究与实证分析相结合的研究方法,提出XY公司推行CRM的体系内容与建设方法,创造性地提出了以平衡计分卡作为保障和衡量CRM推行效果的工具,从学习与成长、内部运营流程管理、客户管理和财务目标等四个层面构建推行CRM的战略地图即建立完善的信息资本、组织资本、人力资本等,并通过公司业务流程再造、以客户价值、客户需求进行客户分类,在企业内部合理配置资源,以提供满足客户需求的产品与服务,为客户创造价值,最终实现企业利润最大化的目标。期望这些方法在XY公司的CRM实践中,对客户吸引、开发和保留等方面能够发挥重要作用,为正在竞争激烈的市场中拼搏的工程造价咨询企业及企业家们提供一些的参考和借鉴。
王雪莲[9]（2010）在《客户关系管理在银行信用卡业务中的应用研究 ——以招商银行信用卡为例》文中认为客户关系管理源于美国,近年来在国内逐渐受到企业重视,它是以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的完整管理实践；也是企业不断改进与客户相关的全部业务流程,努力实现电子化、自动化运营过程中所创造和使用的IT软硬件技术、优化方法和集成的总和。在目前银行业务同质化不断加强的情况下,信用卡作为银行个人零售业务的金融产品同样面临非常激烈的同业竞争,信用卡需要系统性的研究客户关系管理,形成专业性经验,提供个性化的服务,满足客户的需求,提高客户的忠诚度,在保证客户满意度的基础上信用卡才能够提升盈利水平。但是目前国内信用卡业在这方面的研究比较少,需要加强探索力度。笔者认为目前很多企业都意识到客户关系管理的重要性,引入了先进的CRM解决方案,但是因为缺乏对客户关系管理的深入理解,无论是企业领导的重视程度、各部门的实施力度及“以客户为中心”的企业文化理念均有所欠缺,使得大笔资金购买的解决方案有名无实,企业需要采取措施落实CRM解决方案的应用。目前国内也有不少关于客户关系管理在企业应用的研究文章,建议企业实施CRM,给予实施建议和针对性措施,但是CRM在每个企业实施时都会面临不同的具体问题,只有结合企业实际的企业文化、组织架构、业务流程现状等各方面,才能得出更具有现实指导意义的结论。招商银行信用卡中心在国内信用卡行业扮演领跑者的角色,各家银行的信用卡中心对于其建制、产品、服务都有一定的了解,以它为案例,利于其他银行分析和理解。本文的目的在于通过介绍客户关系管理的相关概念和理论,以便在对这种管理方法有一定了解的基础上,综合目前本人所在的招商银行信用卡中心推行客户关系管理取得的成果及面临的问题,提出招商银行完善信用卡业务客户关系管理的对策及建议,从而分析总结信用卡业务推行客户关系管理的成功关键因素以提供给其他银行信用卡业务作借鉴。论文的创新之处在于目前国内少有关于信用卡业务成功实施CRM解决方案的案例探讨,也缺乏成功的经验可以直接借鉴,相关的研究不多,本文对于CRM在信用卡业务的应用及实践是一种探索。论文的主要贡献在于针对性研究招商银行信用卡中心实施CRM的现状、分析其面临的问题并给予对应的解决方案,对于招商银行信用卡的客户关系管理具有实际的指导意义,其他银行信用卡也可以从本文的分析吸取一些经验。目前信用卡业务的竞争不仅仅限于国内信用卡业务,外资银行的信用卡也看好国内市场,积极寻求市场份额,如何在市场竞争日益激烈的环境下寻找信用卡新的发展机会,在信用卡业务中取胜,是信用卡行业需要不断探索的课题。客户关系管理是一种经历了国外市场检验的先进经营理念,信用卡行业作为服务类型的行业,客户群的分析、数据库的挖掘、呼叫中心的建设等都需要在CRM的理论框架下才能获得更好的成功,提升自己的核心竞争力。相信未来CRM在国内信用卡行业一定有良好的发展前景。
杨文冬[10]（2009）在《我国商业银行价值创造研究 ——基于核心竞争力理论的分析》文中研究说明过去20多年来,我国金融体制改革的实践探索及理论创新使我国商业银行发生了巨大的变化,也为国民经济发展做出了重要的贡献。然而不可否认的是,我国的银行业在经营和管理方面还存在着很多问题,与新兴的外资银行相比还是显得竞争力不足。随着我国金融体制改革的不断深入,特别是WTO给予的银行业开放过渡期的结束,我国银行业迎来了一个机遇与挑战并存的时期。2007年1月之后中国金融业基本完成了对外全面开放,外资银行在我国市场显示了其拓展市场、创新业务、优化服务等诸多方面的强劲竞争能力。我国商业银行不仅面临着来自国内同行日益激烈的竞争,同时也面临着来自外资银行的严峻挑战。去年,发端于美国的次贷危机在一年多时间里迅速发展成一场席卷全球的金融危机。面对全球金融危机的冲击以及金融危机对实体经济和社会生活深度影响的逐步显现,我国商业银行既承担着支持经济振兴、结构调整、扩大内需的任务,同时,也承担着对行业自身检讨、改革和发展的重任。因此,作为我国金融体系支柱的商业银行,如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地,如何发挥本土优势,增强竞争优势将是当前理论界和实务界急需解决的重要问题。我国商业银行必须建立和完善适应经济发展和市场要求的管理体制和经营机制,全面提高综合竞争能力。本文基于核心竞争力理论,借助价值链分析,将商业银行复杂的经营过程解构为一系列既相互独立又相互影响的价值创造环节,并构建了基于核心竞争力的我国商业银行价值创造研究的战略框架。在该框架下,商业银行通过分析自身的内部资源、能力以及外部环境,由此判断竞争优势所在,制定竞争战略;在该战略指导下确定价值链上能够形成核心竞争力的战略环节。本文还进一步针对各个价值创造的战略环节系统地讨论了各环节价值创造的现状、特征,并提出了切实可行的优化策略。结合核心竞争力理论和价值链理论来研究商业银行的价值创造,对于提高我国商业银行价值创造的能力、增强核心竞争力具有重要的理论价值和现实意义。本文共分九章,各章内容安排如下:第一章“绪论”。首先结合市场环境的变化阐述了本文研究课题提出的背景,并说明了本文研究我国商业银行价值创造的理论价值和实践意义;接着对当前国内外关于商业银行核心竞争力以及价值链的理论研究和应用研究现状进行了总结和分析,指出目前利用核心竞争力理论对我国商业银行价值链进行的研究整体水平较低,研究成果较少,尚未形成一个完整的研究体系,对商业银行的经营实践缺乏指导性建议;最后给出了本文研究思路和内容框架,并总结了本文的创新之处。第二章“基于核心竞争力的价值创造相关理论”。本章首先介绍了两个重要的基本理论:核心竞争力理论和价值链理论的相关内容,为后文的分析奠定了理论基础,并说明了价值链与价值创造的关系。借鉴波特的价值链理论,本章将商业银行价值链定义为:商业银行为实现金融服务、赚取利润而从事的在经济效果上和技术上相对独立但又相互关联的一系列价值创造活动所组成的价值链系统。第三章“基于核心竞争力的我国商业银行价值创造研究”。首先在借鉴国外商业银行价值链管理的成功经验基础上,对我国商业银行价值链进行了分析,厘清商业银行价值创造活动和价值链构成,为本章基于价值链的深入讨论奠定了分析的基础,并将我国商业银行的价值链系统划分为内外两个部分,内部基础价值链包括实体链（资金筹集、资金运用）、内部优化、虚拟价值链（风险管理、服务创新）。外部衍生价值链主要指商业银行与其他战略伙伴组成的利益共同体。接下来制定了基于核心竞争力的我国商业银行价值创造的研究框架。该框架分为三个层次,分别是（1）根据资源、能力、环境确定竞争战略,（2）通过价值链分析确定“战略环节”,（3）在各战略环节上实施价值链管理。最后分析了目前我国商业银行面临的现实问题,即对商业银行的资源优势和缺陷以及面临的机会和挑战进行了SWOT分析,并提出商业银行优化价值创造活动时应该遵循的几个重要原则。以后的第四章至第九章就分别按照价值链分析确定的战略环节,按照“商业银行资金筹措的价值创造”、“商业银行资金运用的价值创造”、“商业银行内部优化的价值创造”、“商业银行风险管理的价值创造”、“商业银行服务创新的价值创造”、“商业银行衍生价值链的价值创造”五个部分,依次阐述商业银行在价值链的各个环节上价值创造的相关理论、特点评价、价值创造策略和案例分析。商业银行的资金筹措,是商业银行为投资或其他经营项目吸收资金或资本的活动,是商业银行价值链的起始环节。资金筹措是整个商业银行经营活动的基础。目前我国商业银行的利润创造较依赖于存贷利差产生的收入,在筹集资金环节上,成本将成为主要的驱动因素和关注点,因此本文提出在资金筹措环节采用作业成本法来提升价值创造能力。资金运用是商业银行利润的主要来源和基础,是最核心的价值创造环节,并且能够带来交叉业务的增长。然而资金运用活动不同于资金筹措活动,它是和风险紧密联系的。传统的以经营利润为核心的经营目标体系往往通过盲目的规模扩张忽视了资本约束与风险管控,使银行积累了大量未被覆盖的风险,形成隐患。通过经济资本管理使商业银行将有限的经济资本在各类风险、各个层面和各项业务之间进行分配,衡量各类组合资产的风险收益,对商业银行总体风险和各类风险进行总量控制,使商业银行价值得以提升。内部优化环节以平衡计分卡作为理论分析工具,构建了内部优化的实施框架,主要包括流程再造、组织重构、人力资源、企业文化、信息化以及内部控制等六种内部辅助价值创造活动。（1）流程再造贯穿于商业银行改革全过程,是重中之重。传统的商业银行流程因组织而定,形成职能型群体,将完整的业务流程分割开来。应通过流程再造,使商业银行逐步转变为“流程银行”。（2）科学的组织架构作为商业银行整体管理框架,有利于商业银行的管理、业务开展及稳定,我国商业银行应以循序渐进的方式在相对独立的业务板块率先推行“事业部制”,待条件成熟之后全面推行“矩阵式组织架构”。本文还针对人力资源、企业文化、信息化以及内部控制等内部活动提出了优化的具体措施。风险管理作为商业银行经营管理的重要组成部分,不单独创造价值,但却是重要的价值保障措施,正日益成为商业银行核心能力的重要来源之一。风险管理具有事前管理、主动动态管理、全面性、连续性、自律性、社会性等特征。文章第七章分析了我国风险管理的现状和问题,并按照巴塞尔协议的分类,分别对信用风险、市场风险和操作风险提出了相应的价值创造策略。在服务创新环节,本文提出应该将金融创新的过程与客户关系管理（CRM）战略的推行相结合,其核心是顾客价值的发掘、利用、整合和实现。服务创新按照最终产品的营销效果可分为产品创新与营销创新两个方面。产品创新应遵循针对性原则、简单易行原则、自主创新与借鉴相结合的原则和效益性原则,通过构建“金融超市”,创新个人零售业务的产品组合,和发展网上银行业务等手段增强产品创新的能力。在营销创新方面,应建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的营销观念,并致力于整体营销创新、产品营销创新、关系营销创新、内部营销创新、服务营销创新、品牌营销创新和网络营销创新。扩展商业银行外部衍生价值链是商业银行寻求资源共享、优势互补、增强综合服务能力和提高竞争能力的重要手段。在不具备优势的环节寻求战略伙伴、组建联盟、实现增值通常有四种方式:（1）优势互补的行业联盟——与国内其他银行联盟;（2）低附加值业务外包的交易联盟——与外部服务公司联盟;（3）充分利用资源展开业务能力的职能联盟——与其他金融机构联盟;（4）借助外部智力运用信息技术的动态联盟——与信息技术企业结盟。另外,通过与其他银行或非银行金融机构合作,商业银行还可以大力发展代理业务、业务外包、保理业务、基金托管业务等中间业务。本文的研究不仅是对价值创造理论在理论上进行的总结、补充和完善,而且研究思路从现有的研究角度来看有创新性和重要的理论价值。具体说来,本文的创新之处在于:（1）从价值创造的角度来理解商业银行的战略管理和经营活动是一个全新的视角;（2）基于以普拉哈拉德和哈默尔等为代表的核心竞争力理论以及波特的价值链理论,构建了一个全新的商业银行价值链理论系统,并以此为基础搭建了一个较为完整的战略分析框架;（3）按照商业银行价值链上的战略环节,依次详细分析了各个战略环节价值创造的原理,以及如何通过价值链的优化来整合商业银行内外资源以提升核心竞争力,提出了可操作的指导性建议。本文的研究为我国商业银行优化价值链管理模式,全面提升核心竞争力提供了可供参考的切实可行的实施路径,对于我国商业银行积极应对危机和市场挑战,促进我国商业银行和金融业的发展都具有重要的意义。
二、关于商业银行推行客户关系管理(CRM)的思考（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、关于商业银行推行客户关系管理(CRM)的思考（论文提纲范文）
（1）富滇银行JD支行个人客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 选题背景与研究意义 |
| 一、选题背景 |
| 二、研究意义 |
| 第二节 技术路线和方法 |
| 一、研究技术路线 |
| 二、研究方法 |
| 第三节 研究内容及可能的创新点 |
| 一、研究内容 |
| 二、可能的研究创新点 |
| 第二章 相关理论基础与文献综述 |
| 第一节 相关概念界定 |
| 一、个人客户 |
| 二、客户经理制 |
| 三、客户关系管理内涵 |
| 第二节 客户关系管理相关理论综述 |
| 一、关系营销理论 |
| 二、服务营销理论 |
| 三、客户价值理论 |
| 四、客户细分理论 |
| 五、长尾理论 |
| 第三节 国内外相关文献 |
| 一、国外客户关系管理相关文献 |
| 二、国内客户关系管理相关文献 |
| 三、简要评述 |
| 第三章 富滇银行JD支行个人客户关系管理的环境分析 |
| 第一节 富滇银行JD支行简介 |
| 第二节 富滇银行JD支行个人客户关系管理的宏观环境分析 |
| 一、政治法律环境(P) |
| 二、经济环境(E) |
| 三、社会文化环境(S) |
| 四、技术环境(T) |
| 第三节 富滇银行JD支行个人客户关系管理的竞争环境分析 |
| 一、竞争者威胁 |
| 二、潜在的行业进入者威胁 |
| 三、替代品威胁 |
| 四、买方议价能力 |
| 五、卖方议价能力 |
| 第四节 富滇银行JD支行个人客户关系管理的SWOT分析 |
| 一、优势分析(S) |
| 二、劣势分析(W) |
| 三、机会分析(O) |
| 四、挑战分析(T) |
| 第四章 富滇银行JD支行个人客户关系管理现状及存在问题 |
| 第一节 富滇银行JD支行个人客户关系管理现状 |
| 一、客户细分方面 |
| 二、客户关系营销工作开展情况 |
| 三、客户价值方面 |
| 四、零售客户关系管理系统 |
| 第二节 富滇银行JD支行个人客户关系管理存在问题 |
| 一、客户亲密程度较低 |
| 二、银行管理制度不完善 |
| 三、员工综合素质待提升 |
| 四、系统技术手段落后 |
| 第五章 富滇银行JD支行个人客户关系管理的原则与策略 |
| 第一节 客户关系管理的设计目的和原则 |
| 一、富滇银行JD支行个人客户关系管理策略的设计目的 |
| 二、富滇银行JD支行个人客户关系管理策略的设计原则 |
| 第二节 富滇银行JD支行个人客户的分类管理 |
| 一、强关系客户群 |
| 二、弱关系客户群 |
| 第三节 改善富滇银行JD支行个人客户关系管理的策略 |
| 一、改善客户亲密程度策略 |
| 二、改善银行管理制度策略 |
| 三、提升员工综合素质策略 |
| 四、提高系统技术手段策略 |
| 第六章 研究结论与展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 《富滇银行JD支行个人客户关系调查问卷》 |
| 致谢 |
（2）ZS银行南京分行个人客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 实际意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外关于商业银行个人客户关系管理的研究现状 |
| 1.3.2 国内关于商业银行个人客户关系管理的研究现状 |
| 1.3.3 研究成果综述 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究方法和技术路线 |
| 1.5.1 研究方法 |
| 1.5.2 技术路线 |
| 1.6 本文的创新之处 |
| 第2章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 客户关系管理的相关概念 |
| 2.1.1 客户关系管理产生背景 |
| 2.1.2 客户关系管理的定义 |
| 2.1.3 客户关系管理的内涵 |
| 2.2 .客户关系管理的理论基础 |
| 2.2.1 客户关系营销理论 |
| 2.2.2 客户价值理论 |
| 2.2.3 客户需求理论 |
| 2.2.4 客户满意理论 |
| 第3章 ZS银行南京分行个人客户关系管理现状分析 |
| 3.1 ZS银行南京分行简介 |
| 3.1.1 ZS银行简介 |
| 3.1.2 ZS银行南京分行简介 |
| 3.2 ZS银行经营状况 |
| 3.3 ZS银行南京分行经营概况 |
| 3.4 ZS银行南京分行个人客户关系管理存在的问题分析 |
| 3.4.1 客户细分不够 |
| 3.4.2 获客能力不足 |
| 3.4.3 客户管理系统不完善 |
| 3.4.4 客户关系管理在绩效中未能体现 |
| 第4章 健全完善ZS银行南京分行个人客户关系管理对策 |
| 4.1 建立完善客户细分体系 |
| 4.1.1 精细化分类 |
| 4.1.2 动态管理 |
| 4.2 完善客户拓展策略 |
| 4.2.1 搭建客户信息库 |
| 4.2.2 拓宽获客渠道 |
| 4.3 优化客户管理信息系统 |
| 4.3.1 明确客户管理信息系统分类 |
| 4.3.2 加强数据融合 |
| 4.4 绩效考核导向客户关系管理 |
| 4.4.1 增加客户关系管理考核比重 |
| 4.4.2 绩效再分配 |
| 第5章 ZS银行南京分行个人客户关系管理优化的实施保障 |
| 5.1 实施流程 |
| 5.1.1 设立目标 |
| 5.1.2 制定时间表 |
| 5.2 组织保障 |
| 5.3 制度保障 |
| 5.3.1 完善组织体系 |
| 5.3.2 健全考核体系 |
| 5.3.3 加强风险管控 |
| 5.4 文化保障 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（3）L商业银行客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 引言 |
| 1.1 问题提出 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外相关研究 |
| 1.3.1 国内客户关系管理研究现状 |
| 1.3.2 国外客户关系管理研究现状 |
| 1.3.3 国内外研究评述 |
| 1.4 主要研究内容及解决的主要问题 |
| 1.4.1 主要研究内容 |
| 1.4.2 解决的主要问题 |
| 1.5 本文研究方法和研究框架 |
| 1.5.1 研究方法 |
| 1.5.2 研究框架 |
| 第2章 相关概念界定与理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 内涵 |
| 2.1.2 客户价值 |
| 2.1.3 客户满意度 |
| 2.1.4 客户忠诚度 |
| 2.2 相关理论 |
| 2.2.1 客户价值细分理论 |
| 2.2.2 深层数据挖掘理论 |
| 2.2.3 共同价值创造理论 |
| 2.2.4 客户生命周期理论 |
| 第3章 国内外商业银行客户关系管理经验分析 |
| 3.1 国外商业银行实施客户关系管理的成功案例与经验 |
| 3.1.1 花旗银行——建设数据库与呼叫中心 |
| 3.1.2 汇丰银行——为客户提供差别化服务 |
| 3.1.3 德累斯顿银行——以客户为中心 |
| 3.2 国内银行客户关系管理的现状 |
| 第4章 L商业银行客户关系管理现状分析 |
| 4.1 L商业银行客户关系管理现状 |
| 4.1.1 L商业银行简介 |
| 4.1.2 L商业银行客户关系管理现状 |
| 4.1.3 L商业银行客户调查问卷结果解析 |
| 4.2 L商业银行客户关系管理存在的问题 |
| 4.2.1 银行员工未意识到客户认知和客户细分的重要性 |
| 4.2.2 业务流程繁琐和业务水平落后 |
| 4.2.3 客户数据分散,难以共享整合 |
| 4.2.4 服务产品创新不足 |
| 4.3 L商业银行客户关系管理存在问题的原因分析 |
| 4.3.1 思想理念执行不到位 |
| 4.3.2 信息化建设薄弱 |
| 4.3.3 缺乏专业人才队伍 |
| 4.3.4 技术管理水平制约 |
| 第5章 L商业银行客户关系管理的对策 |
| 5.1 提高客户满意度 |
| 5.1.1 以客户为中心 |
| 5.1.2 创新客户沟通途径 |
| 5.1.3 注重营销全过程管理 |
| 5.2 提高客户忠诚度 |
| 5.2.1 客户保持策略 |
| 5.2.2 客户流失防范与挽救策略 |
| 5.3 实现客户价值最大化 |
| 5.3.1 客户信息管理 |
| 5.3.2 客户价值细分与管理 |
| 5.4 实现营销模式的多元化 |
| 5.4.1 创新产品设计与客户体验 |
| 5.4.2 客户营销管理 |
| 5.4.3 客户服务管理 |
| 第6章 L商业银行客户关系管理实施的保障措施 |
| 6.1 提供有力的组织保障 |
| 6.2 打造良好的执行团队 |
| 6.3 强化信息技术支持保障 |
| 6.3.1 建立客户关系管理平台 |
| 6.3.2 实现客户关系管理系统与业务系统一体化 |
| 6.3.3 提高系统的技术水平 |
| 6.4 将员工客户关系管理意识与绩效考核挂钩 |
| 第7章 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 附录 :L商业银行客户调查问卷 |
（4）GD银行金华分行客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 符号对照表 |
| 缩略语对照表 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外文献综述 |
| 1.2.2 国内文献综述 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究思路与研究框架 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究框架 |
| 第二章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 客户的概念 |
| 2.1.2 客户关系的概念 |
| 2.1.3 客户关系管理的概念 |
| 2.1.4 客户关系管理的意义 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 |
| 2.2.1 客户生命周期理论 |
| 2.2.2 其他理论 |
| 2.3 银行客户关系管理理论 |
| 2.3.1 银行客户关系管理的内容 |
| 2.3.2 银行实施客户关系管理的必要性 |
| 第三章 GD银行金华分行客户关系管理的现状 |
| 3.1 GD银行金华分行概况 |
| 3.1.1 GD银行金华的基本经营情况 |
| 3.1.2 GD银行金华分行组织结构和人力资源现状 |
| 3.1.3 GD银行金华分行主营业务 |
| 3.2 GD银行金华分行客户关系管理现状 |
| 3.2.1 战略规划方面建立了比较完善的管理架构 |
| 3.2.2 客户服务方面初步建立了完整的体系 |
| 3.2.3 客户群管理方面拥有较大的数量基础 |
| 3.2.4 客户关系管理现状小结 |
| 3.3 GD银行金华分行客户关系管理的调查分析 |
| 3.3.1 调查问卷的设计与发放 |
| 3.3.2 调查对象的基本情况 |
| 3.4 调查统计结果及存在的主要问题 |
| 3.4.1 以产品为中心不符合客户关系管理的理念 |
| 3.4.2 客户关系管理未融入到企业发展战略中 |
| 3.4.3 客户关系管理的手段不能有效满足客户管理的需求 |
| 3.4.4 营销渠道利用不能与客户关系管理制度有效匹配 |
| 3.4.5 人力资源未有效支撑客户关系管理发展 |
| 3.4.6 客户关系管理中的精细化管理服务需要加强 |
| 3.5 存在问题的原因分析 |
| 3.5.1 管理理念落后导致客户关系管理落伍 |
| 3.5.2 粗放的管理模式导致不能有效满足客户的需求 |
| 3.5.3 客户管理的科技手段落后导致客户管理效率低 |
| 3.5.4 缺乏综合人才队伍导致不能有效服务客户 |
| 第四章 GD银行金华分行客户关系管理优化设计 |
| 4.1 客户关系管理优化目标与原则 |
| 4.1.1 客户关系管理体系的优化目标 |
| 4.1.2 客户关系管理体系优化设计的原则 |
| 4.2 优化客户关系管理流程 |
| 4.2.1 客户识别 |
| 4.2.2 客户需求调查 |
| 4.2.3 客户价值分析 |
| 4.2.4 客户维护 |
| 4.3 实施基于客户生命周期的客户关系管理策略 |
| 4.3.1 识别期的客户关系管理策略 |
| 4.3.2 发展期的客户关系管理策略 |
| 4.3.3 稳定期的客户关系管理策略 |
| 4.3.4 衰退期的客户关系管理策略 |
| 4.3.5 实施中应注意的问题 |
| 第五章 GD银行金华分行客户关系管理的实施措施与改进建议 |
| 5.1 调整完善组织结构和营销渠道 |
| 5.1.1 建立扁平化组织结构和客户关系管理部门 |
| 5.1.2 建立和完善以客户需求为中心的营销渠道 |
| 5.2 加强人才队伍建设与管理 |
| 5.2.1 保障综合型技术和管理人才供应 |
| 5.2.2 加强客户经理培训 |
| 5.2.3 完善客户服务考核机制 |
| 5.3 加强大数据技术运用与管理 |
| 5.3.1 将大数据用于客户管理关系提升到企业战略高度 |
| 5.3.2 利用信息技术深入挖掘现有客户数据并转化为效益 |
| 5.3.3 打通银行各个部门的客户信息数据 |
| 5.4 强化商业银行服务文化建设 |
| 5.4.1 注重学习,树立科学的客户关系管理理念 |
| 5.4.2 推进服务文化建设 |
| 第六章 研究结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 不足与展望 |
| 附录 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（5）G银行零售业务精准化营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的和意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容和方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 2 相关理论与文献综述 |
| 2.1 相关概念与理论基础 |
| 2.1.1 银行零售业务 |
| 2.1.2 7P营销理论 |
| 2.1.3 精准化营销理论 |
| 2.2 文献综述 |
| 2.2.1 市场营销与银行零售业务发展的研究 |
| 2.2.2 精准化营销与银行发展的研究 |
| 3 G银行零售业务营销现状分析 |
| 3.1 G银行概况 |
| 3.2 G银行零售业务发展现状 |
| 3.2.1 G银行零售业务简介 |
| 3.2.2 G银行零售业务同业对比分析 |
| 3.3 G银行零售业务营销现状 |
| 3.3.1 产品策略现状 |
| 3.3.2 价格策略现状 |
| 3.3.3 渠道策略现状 |
| 3.3.4 促销策略现状 |
| 3.3.5 有形展示策略现状 |
| 3.3.6 人员策略现状 |
| 3.3.7 过程管理策略现状 |
| 3.4 G银行零售业务营销存在的问题和不足 |
| 3.4.1 零售客户细分不到位 |
| 3.4.2 客户关系管理水平低下 |
| 3.4.3 零售业务营销成本高 |
| 3.4.4 零售业务难达到一站式服务 |
| 3.4.5 零售产品个性化服务有待加强 |
| 3.4.6 零售人才队伍建设需加强 |
| 4 G银行零售业务精准化营销策略研究 |
| 4.1 市场定位 |
| 4.1.1 客户细分 |
| 4.1.2 目标市场选择 |
| 4.1.3 制定客户标签细分客群 |
| 4.2 精准化营销策略 |
| 4.2.1 优化CRM系统功能 |
| 4.2.2 建立精准营销渠道 |
| 4.2.3 提供个性化产品与服务 |
| 4.2.4 实行差异化定价 |
| 4.2.5 完善增值服务体系 |
| 5 G银行零售业务精准化营销实施的保障和措施 |
| 5.1 高管层决策支持 |
| 5.2 重视科技创新 |
| 5.3 向数字银行转型 |
| 5.4 支持精准营销渠道发展 |
| 5.5 完善零售体系建设 |
| 5.6 重视人才队伍建设 |
| 5.7 充分发挥银保协同合作优势 |
| 6 结论及展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）A银行F支行客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景及意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 研究内容及方法 |
| 1.2.1 研究主题 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 1.2.3 研究方法 |
| 第2章 银行客户关系管理的必要性及可行性 |
| 2.1 客户关系管理内涵及特征 |
| 2.1.1 客户关系管理内涵 |
| 2.1.2 客户关系管理特征 |
| 2.2 银行客户关系管理的主要内容 |
| 2.2.1 银行客户关系管理的主要内容 |
| 2.2.2 银行客户关系管理系统的构成 |
| 2.3 银行客户关系管理的发展 |
| 2.3.1 银行客户关系管理产生的背景 |
| 2.3.2 银行客户关系管理的发展 |
| 2.4 银行客户关系管理 |
| 2.4.1 客户关系管理(CRM)的组成 |
| 2.4.2 客户关系管理的特点 |
| 2.4.3 客户关系管理的基本功能 |
| 2.5 完善客户关系管理的必要性 |
| 2.5.1 CRM将给我国商业银行带来先进的经营理念和经济效益 |
| 2.5.2 CRM将优化业务流程,培育和打造银行的核心竞争能力 |
| 2.5.3 CRM系统有助于银行了解客户状况,提供经营决策支持和风险防范 |
| 第3章 A银行F支行客户关系管理的现状及问题分析 |
| 3.1 A银行F支行简介 |
| 3.2 A商业银行发展客户关系管理的必要性 |
| 3.3 A银行客户关系管理发展历史 |
| 3.4 目前A银行F支行客户关系管理存在的问题 |
| 3.4.1 经营管理还不能完全体现客户导向理念 |
| 3.4.2 经营体制和管理模式需要进一步体现以客户为中心 |
| 3.4.3 产品研发缺少客户导向的创新 |
| 3.4.4 客户关系管理技术的支撑有待进一步强化 |
| 第4章 A银行F支行加强客户关系管理的的对策建议 |
| 4.1 全面强化客户导向的经营管理理念 |
| 4.1.1 围绕市场需求完善客户价值管理体系 |
| 4.1.2 科学选择客户关系管理的变革方式 |
| 4.2 优化客户导向的管理体制与业务流程 |
| 4.2.1 完善公司管理体制 |
| 4.2.2 以客户导向优化业务流程 |
| 4.3 围绕客户需求实施差异化服务策略 |
| 4.3.1 实施差异化服务策略 |
| 4.3.2 完善CRM的基本指标系统 |
| 第5章 实现手段与保障机制 |
| 5.1 完善绩效评价制度 |
| 5.2 完善客户经理制 |
| 5.3 全面整合客户导向的信息化管理系统 |
| 5.3.1 全面整合银行的信息化管理系统 |
| 5.3.2 加强业务信息系统和数据仓库的建设 |
| 5.3.3 完善网络银行和联络中心 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（7）江苏银行某支行CRM的实施与优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 国内银行间竞争不断加剧 |
| 1.1.2 外资银行逐渐打入国内市场 |
| 1.1.3 客户关系管理越来越受到重视 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 有利于帮助提升银行的客户忠诚度 |
| 1.2.2 有利于巩固加强银行的市场竞争力 |
| 1.2.3 有利于建立切实有效的客户管理模式 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 研究内容及技术路线 |
| 第二章 客户关系管理(CRM)相关理论和文献综述 |
| 2.1 CRM理论的界定 |
| 2.2 国外研究综述 |
| 2.3 国内研究综述 |
| 第三章 我国国有城市商业银行业实施CRM的现状与问题 |
| 3.1 我国国有城市商业银行实施CRM的动因 |
| 3.1.1 经济全球化加剧了我国国有城市商业银行面临的市场竞争 |
| 3.1.2 CRM在国有城市银行管理理念上功能优势明显 |
| 3.1.3 实施CRM为我国国有城市商业银行注入全新的经营理念 |
| 3.2 我国国有城市商业银行实施CRM的步骤与模块 |
| 3.2.1 我国国有城市商业银行实施CRM的步骤 |
| 3.2.2 我国国有城市商业银行CRM的功能模块 |
| 3.3 我国国有城市商业银行实施CRM的环境分析 |
| 3.3.1 我国国有城市商业银行业务系统现状分析 |
| 3.3.2 我国国有城市商业银行实施CRM的阻碍因素 |
| 第四章 江苏银行某支行CRM的实施现状 |
| 4.1 江苏银行某支行实施CRM的外在动因 |
| 4.1.1 国际金融一体化趋势 |
| 4.1.2 银行服务功能的同质性与差异化 |
| 4.1.3 优化银行价值链 |
| 4.2 江苏银行某支行实施CRM的内在动因 |
| 4.2.1 提高竞争优势 |
| 4.2.2 整合银行资源 |
| 4.2.3 提高核心竞争力 |
| 4.3 江苏银行某支行CRM的具体实施 |
| 4.3.1 江苏银行某支行实施CRM的关键因素 |
| 4.3.2 江苏某支行实施CRM系统的技术支持 |
| 4.4 江苏银行某支行客户分类 |
| 4.5 江苏银行某支行实施CRM存在的问题 |
| 4.5.1 信息方面 |
| 4.5.2 流程方面 |
| 4.5.3 技术方面 |
| 4.5.4 人员方面 |
| 第五章 江苏银行某支行实施CRM的优化途径 |
| 5.1 贯彻以客户为中心的思想 |
| 5.2 完善客户经理培养制度 |
| 5.3 推进各项配套制度的建设 |
| 5.3.1 以科技为基础,提高服务质量 |
| 5.3.2 优化组织架构,完成流程再造 |
| 第六章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 研究不足 |
| 6.3 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（8）XY公司客户关系管理体系构建研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 目录 |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 应对国内外市场竞争压力的必然选择 |
| 1.1.2 适应我国工程造价咨询行业迅速发展的需要 |
| 1.1.3 信息技术的发展与应用是强大推动力 |
| 1.1.4 市场需求呼唤新的客户管理模式 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 实践意义 |
| 1.3 研究的方法与框架 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 本文框架 |
| 1.4 创新点 |
| 2 相关理论基础 |
| 2.1 客户关系管理的含义 |
| 2.1.1 从管理角度定义客户关系管理 |
| 2.1.2 从营销角度定义客户关系管理 |
| 2.1.3 从管理软件开发角度定义客户关系管理 |
| 2.2 国内外研究现状综述 |
| 2.2.1 企业与客户关系 |
| 2.2.2 客户关系管理与信息技术 |
| 2.2.3 客户关系管理与客户满意度 |
| 2.2.4 客户关系管理与客户分类 |
| 2.3 客户关系管理理论研究评述 |
| 3 XY公司实施客户关系管理的现状及环境分析 |
| 3.1 XY公司概况 |
| 3.1.1 XY公司的现状与发展趋势 |
| 3.1.2 客户关系管理现状分析 |
| 3.2 市场环境分析 |
| 3.2.1 青岛市行业现状分析 |
| 3.2.2 市场前景与行业发展趋势 |
| 3.3 XY公司推行客户关系管理的优势分析 |
| 3.3.1 人力资源优势 |
| 3.3.2 产品优势 |
| 3.3.3 组织结构与管理能力优势 |
| 3.3.4 信息技术优势 |
| 3.4 XY公司实施客户关系管理存在的问题 |
| 3.4.1 缺乏专门的客户关系管理部门 |
| 3.4.2 客户关系管理职能不健全 |
| 3.4.3 公司客户关系管理观念薄弱 |
| 3.4.4 缺乏专业化的客户关系管理软件 |
| 4 XY公司客户关系管理的体系内容 |
| 4.1 XY公司推行客户关系管理的目标 |
| 4.1.1 完善XY公司的客户关系管理职能 |
| 4.1.2 建立基于知识管理平台的客户关系管理系统 |
| 4.1.3 提高客户满意度 |
| 4.2 XY公司以客户价值为基础的客户关系管理 |
| 4.2.1 XY公司客户价值的内容 |
| 4.2.2 XY公司的客户价值在客户关系管理的作用 |
| 4.3 保障体系建设 |
| 4.3.1 思想保障 |
| 4.3.2 组织保障 |
| 4.3.3 人力资源保障 |
| 4.4 推行CRM成效的衡量机制建设 |
| 5 XY公司推行客户关系管理体系的构建 |
| 5.1 构建“客户中心组织” |
| 5.1.1 推行全员化客户管理 |
| 5.1.2 完善推行客户关系管理的人才结构 |
| 5.1.3 建立适合推行“客户中心组织”的组织结构 |
| 5.1.4 开展业务流程再造保障“客户中心组织”运行 |
| 5.2 保障客户关系管理的信息技术建设 |
| 5.2.1 加强信息技术的基础设施建设 |
| 5.2.2 加强数据仓库建设 |
| 5.2.3 数据挖掘 |
| 5.2.4 完善知识管理平台促进客户关系管理的实施 |
| 5.3 实施客户分类管理 |
| 5.3.1 XY公司客户分类概述 |
| 5.3.2 XY公司客户价值分类法 |
| 5.3.3 XY公司客户需求分类法 |
| 5.4 以平衡计分卡作为保障和衡量推行客户关系管理效果的工具 |
| 5.4.1 XY公司平衡计分卡的内容 |
| 5.4.2 作为推行客户关系管理保障机制平衡计分卡 |
| 5.4.3 作为衡量客户关系管理推行成效的平衡计分卡 |
| 6 总结与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 个人简历 |
| 发表的学术论文 |
（9）客户关系管理在银行信用卡业务中的应用研究 ——以招商银行信用卡为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1. 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.2 研究目的 |
| 1.3 研究内容 |
| 2. 客户关系管理的基础理论 |
| 2.1 客户关系管理的含义 |
| 2.1.1 客户关系管理的起源 |
| 2.1.2 客户关系管理 |
| 2.2 客户关系管理系统 |
| 2.2.1 客户关系管理系统的含义 |
| 2.2.2 客户关系管理系统的主要类型 |
| 3. 银行信用卡业务推行CRM的重要意义 |
| 3.1 银行信用卡业务需要推行客户关系管理 |
| 3.2 国内银行信用卡业务推行客户关系管理的现状 |
| 4. 招商银行信用卡业务推行CRM的现状分析 |
| 4.1 招商银行信用卡中心的现状 |
| 4.1.1 招商银行信用卡中心的组织架构 |
| 4.1.2 招商银行信用卡中心的文化建设 |
| 4.1.3 招商银行信用卡业务总体概览 |
| 4.2 招商银行信用卡中心推行客户关系管理的现状 |
| 4.2.1 招商银行信用卡业务的客户获取 |
| 4.2.2 招商银行信用卡业务的核心系统 |
| 4.2.3 招商银行信用卡的呼叫中心 |
| 4.3 招商银行信用卡中心客户关系管理的现状分析 |
| 4.3.1 招商银行信用卡中心的分析型CRM |
| 4.3.2 招商银行信用卡中心的操作型CRM |
| 4.3.3 现状分析结论 |
| 5. 招商银行信用卡完善CRM的对策与建议 |
| 5.1 深入挖掘招商银行信用卡已有的数据库 |
| 5.1.1 利用现有的数据库发掘价值客户 |
| 5.1.2 利用现有的数据库提升客户忠诚度 |
| 5.2 加强信用卡数据库与其它数据库的共享 |
| 5.2.1 贯彻"招商银行一家"的理念,实现信用卡与其他业务的整合 |
| 5.2.2 利用异业数据库拓展客户关系管理思路 |
| 5.3 加强对客户的触点管理,完善信用卡的客户关系管理 |
| 5.3.1 让自助服务变成可令人接受的服务 |
| 5.3.2 提升自助服务的一次解决率 |
| 5.3.3 关注信用卡所有触点管理的持续性及一致性 |
| 5.4 持续深化"以客户为中心"的理念 |
| 5.4.1 在经营策略中,招商银行信用卡中心需要明确"以客户为中心"的客户关系管理理念 |
| 5.4.2 各部门持续深化"以客户为中心"的理念 |
| 6. 从信用卡看推行CRM的关键成功因素 |
| 6.1 管理层的支持 |
| 6.2 准确的信息获取及应用 |
| 6.3 有力的实施 |
| 6.4 匹配的企业文化 |
| 结束语 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 在读期间科研成果目录 |
（10）我国商业银行价值创造研究 ——基于核心竞争力理论的分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 理论价值和实践意义 |
| 1.2.1 理论价值 |
| 1.2.2 实践意义 |
| 1.3 相关研究现状 |
| 1.3.1 关于商业银行核心竞争力的研究现状 |
| 1.3.2 关于商业银行价值链的研究现状 |
| 1.3.3 关于商业银行价值创造的研究现状 |
| 1.3.4 基于核心竞争力的商业银行价值链、价值创造研究现状 |
| 1.3.5 小结 |
| 1.4 研究思路和内容框架 |
| 1.5 论文的创新和不足 |
| 2 基于核心竞争力的价值创造相关理论 |
| 2.1 核心竞争力理论 |
| 2.1.1 核心竞争力理论来源及内涵 |
| 2.1.2 核心竞争力的构成 |
| 2.1.3 核心竞争力的特征 |
| 2.1.4 核心竞争力的地位和作用 |
| 2.2 价值链理论 |
| 2.2.1 价值链理论的提出和基本内涵 |
| 2.2.2 价值链理论的新发展 |
| 2.2.3 价值链与价值创造的关系 |
| 3 基于核心竞争力的我国商业银行价值创造研究 |
| 3.1 国外商业银行价值链分析和基本特征 |
| 3.1.1 商业银行的特殊性 |
| 3.1.2 国外商业银行价值链分析 |
| 3.1.3 商业银行价值链的特点 |
| 3.2 我国商业银行价值链构成分析 |
| 3.2.1 我国商业银行价值链的内涵和特征 |
| 3.2.2 我国商业银行价值链分析 |
| 3.3 基于核心竞争力的我国商业银行价值创造分析框架 |
| 3.4 我国商业银行价值链和价值创造的现有问题 |
| 3.4.1 我国商业银行价值链现有问题 |
| 3.4.2 我国商业银行价值创造的现有问题 |
| 3.5 我国商业银行的SWOT 分析 |
| 3.6 我国商业银行价值创造原则 |
| 4 商业银行资金筹措的价值创造 |
| 4.1 作业成本分析与商业银行价值创造 |
| 4.1.1 成本控制是我国商业银行内部价值链重构的重心 |
| 4.1.2 应用作业成本分析促进商业银行内部价值创造 |
| 4.2 融资结构优化与商业银行价值创造 |
| 4.3 商业银行资金筹措资的价值创造实例分析及思考 |
| 4.3.1 案例分析及思考——小额帐户收费政策 |
| 4.3.2 分析解读 |
| 5 商业银行资金运用的价值创造 |
| 5.1 商业银行资金运用与价值创造：经济资本视角 |
| 5.1.1 商业银行经济资本的界定 |
| 5.1.2 商业银行经济资本与价值创造 |
| 5.2 商业银行资金运用的价值创造特点 |
| 5.3 商业银行资金运用的价值创造策略 |
| 5.3.1 基本策略 |
| 5.3.2 创新策略 |
| 5.4 案例分析及思考——国家开发银行资金运用的价值创造 |
| 6 商业银行内部优化的价值创造 |
| 6.1 商业银行内部优化与价值创造——平衡计分卡视角 |
| 6.1.1 平衡计分卡理论 |
| 6.1.2 平衡计分卡视角的商业银行内部优化理论 |
| 6.2 流程再造与商业银行价值创造 |
| 6.2.1 流程再造理论 |
| 6.2.2 流程再造是提升我国商业银行核心竞争力的必由之路 |
| 6.2.3 我国商业银行流程再造的策略 |
| 6.2.4 案例分析及思考——民生银行流程再造 |
| 6.3 商业银行组织重构与价值创造 |
| 6.3.1 我国传统商业银行组织架构弊端及其改革进展情况 |
| 6.3.2 国外商业银行组织架构主流模式主要内容及特点 |
| 6.3.3 我国商业银行组织架构改革的策略 |
| 6.3.4 对我国商业银行组织架构改革的建议 |
| 6.4 优化人力资源与价值创造 |
| 6.4.1 中外资银行人力资源竞争背景 |
| 6.4.2 商业银行人力资源管理存在的问题 |
| 6.4.3 建立商业银行人力资源管理体制的原则 |
| 6.4.4 我国商业银行进行人力资源开发的路径选择 |
| 6.5 商业银行企业文化与价值创造 |
| 6.5.1 商业银行企业文化的内涵与功能 |
| 6.5.2 我国商业银行企业文化建设的现状 |
| 6.5.3 健全我国商业银行文化体系的内容 |
| 6.5.4 商业银行企业文化建设策略 |
| 6.5.5 案例分析及思考——招商银行的企业文化建设 |
| 6.6 商业银行的信息化与价值创造 |
| 6.6.1 信息化对商业银行业内部价值链的影响 |
| 6.6.2 信息化对整个金融产业价值链系统的影响 |
| 6.6.3 商业银行信息化策略——IT 系统外包 |
| 6.7 商业银行内部控制与价值创造 |
| 6.7.1 商业银行内部控制的含义及原则 |
| 6.7.2 我国商业银行内部控制现状 |
| 6.7.3 商业银行内部控制策略 |
| 7 商业银行风险管理的价值创造 |
| 7.1 商业银行风险控制与价值创造 |
| 7.1.1 巴塞尔协议有关内容 |
| 7.1.2 现代商业银行风险管理测度模型 |
| 7.1.3 风险管理价值创造理论 |
| 7.1.4 我国商业银行风险管理的价值创造模式 |
| 7.2 商业银行风险管理的价值创造特征 |
| 7.3 我国商业银行风险管理的现状及问题 |
| 7.3.1 我国商业银行风险管理的现状 |
| 7.3.2 我国商业银行风险管理存在的问题 |
| 7.4 商业银行风险管理的价值创造策略 |
| 7.4.1 商业银行信用风险管理策略 |
| 7.4.2 商业银行市场风险管理策略 |
| 7.4.3 商业银行操作风险管理策略 |
| 8 商业银行服务创新的价值创造 |
| 8.1 商业银行服务创新与价值创造 |
| 8.1.1 客户关系管理（CRM）理论 |
| 8.1.2 客户关系管理（CRM）与服务创新 |
| 8.2 我国商业银行金融服务创新的必要性 |
| 8.3 我国商业银行金融服务创新面临的挑战 |
| 8.4 金融服务创新的原则 |
| 8.5 商业银行服务创新的价值创造策略 |
| 8.5.1 商业银行产品创新 |
| 8.5.2 商业银行营销创新 |
| 8.6 案例分析及思考——招商银行“一卡通” |
| 9 商业银行衍生价值链的价值创造 |
| 9.1 商业银行衍生价值链与价值创造 |
| 9.1.1 衍生价值链的定义 |
| 9.1.2 商业银行衍生价值链的构成和特点 |
| 9.2 商业银行衍生价值链的价值创造策略 |
| 9.2.1 衍生价值链与战略联盟 |
| 9.2.2 衍生价值链与中间业务 |
| 9.3 商业银行衍生价值链的价值创造原则 |
| 9.4 商业银行衍生价值链的价值创造实践 |
| 9.4.1 商业银行同业价值链的价值创造 |
| 9.4.2 商业银行混业价值链的价值创造 |
| 9.5 衍生价值链的未来发展 |
| 参考文献 |
| 后记 |
| 在读期间科研成果目录 |
四、关于商业银行推行客户关系管理(CRM)的思考（论文参考文献）
- [1]富滇银行JD支行个人客户关系管理研究[D]. 李妍妍. 云南财经大学, 2021(09)
- [2]ZS银行南京分行个人客户关系管理研究[D]. 何敏威. 南京师范大学, 2020(07)
- [3]L商业银行客户关系管理研究[D]. 栾钧屹. 青岛大学, 2020(02)
- [4]GD银行金华分行客户关系管理优化研究[D]. 徐佳佳. 西安电子科技大学, 2019(02)
- [5]G银行零售业务精准化营销策略研究[D]. 肖欣宇. 云南大学, 2019(03)
- [6]A银行F支行客户关系管理优化研究[D]. 郭珂轩. 南京师范大学, 2016(04)
- [7]江苏银行某支行CRM的实施与优化研究[D]. 仇峥. 广西师范大学, 2013(01)
- [8]XY公司客户关系管理体系构建研究[D]. 吴志强. 中国海洋大学, 2012(08)
- [9]客户关系管理在银行信用卡业务中的应用研究 ——以招商银行信用卡为例[D]. 王雪莲. 西南财经大学, 2010(08)
- [10]我国商业银行价值创造研究 ——基于核心竞争力理论的分析[D]. 杨文冬. 西南财经大学, 2009(02)
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